1. 원대한 꿈을 꿔라.

비전이야말로 잡스의 모든 것이죠. 원대한 꿈은 전도사(Evangelist)들을 끌어들입니다. 비전을 공유하는 사람들이 없다면 브랜드는 유지될 수 없습니다. 로켓을 날아가게 하는 연료가 열정이라면, 궁극적으로 그 로켓을 목적지에 인도하는 건 비전입니다.

2. 미소 짓는 사람을 고용하라

애플의 고객서비스에서 가장 중요한 요소는 판매를 목표로 하지 않는다는 점이다. 그 대신 고객과 우호적인 관계를 맺고 고객을 행복하게 하는 일에 집중한다. - 론 존슨

아래의 내용은 APPLE이라는 5가지 첫글자로 만든 애플 스토어의 직원 교육 매뉴얼입니다.

A: 개인화된 따뜻한 환영의 메시지를 가지고 고객에게 접근할 것 (Approach customers with a personalized warm welcome)

P: 고객이 무엇을 원하는지 모두 이해할 수 있도록 공손하게 알아볼 것(Probe politely to understand all the customer’s needs)

P: 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시할 것 (Present a solution for the customer to take home today)

L: 주의 깊게 듣고, 어떤 문제나 걱정이든지 해결할 것 (Listen for and resolve any issues or concerns)

E: 친절한 작별 인사와 함께 다시 방문할 것을 초대하는 것으로 끝맺을 것 (End with a fond farewell and an invitation to return)

 3. 용감한 직원을 양성하라

반대 의견을 불편하게 생각하면 절대 살아남을 수 없습니다. - 팀 쿡, 애플 CEO

비판할 때 아주 신랄했던 잡스의 행동은 오히려 영감을 불러일으키곤 했다. 대부분 비판을 위한 비판이 아니었기 때문이다. 그는 팀원들을 자극해 그들 스스로 설정한 한계 넘어까지 밀어붙였다. 사람들은 자신이 위대한 일을 한다고 생각해야 실제로 위대한 일을 할 수 있다고 잡스는 믿었다. 침착하고 자신감 있는 사람이 열정적으로 사용자 경험에 몰두하는 모습을 보이면 잡스는 그 사람과 그의 의견을 존중해줬다